10 sposobów przyjęcia itil może wesprzeć

ITIL jest nieocenionym źródłem informacji dla działu pomocy technicznej lub działu obsługi technicznej firmy. Bez względu na technologię, którą wdrożyła Twoja firma lub platformy, w które zainwestowałeś, biblioteka ITIL to uniwersalny, wypróbowany i przetestowany sposób dostosowania strategii zarządzania usługami IT (ITSM) do celów organizacyjnych, stosowany na całym świecie w korporacjach i instytucjach od Microsoft i IBM po Disney i NASA.

Ogólnie rzecz biorąc, systemy pomocy technicznej są albo budowane, aby koncentrować się na ITIL, albo całkowicie go unikają i wybierają inny zestaw praktyk. Zazwyczaj produkty działu pomocy ITIL są przeznaczone dla biur usług IT, które obsługują większe przedsiębiorstwa, podczas gdy te, które unikają standardu, oferują bardziej intuicyjne, choć mniej bogate w funkcje, interfejsy użytkownika skierowane do firm, które chcą wspierać klientów, a nie pracowników. W przeglądzie rozwiązań helpdesk przeprowadzonym przez PCMag, Vivantio Pro jest naszym aktualnym zwycięzcą w kategorii Editors 'Choice wśród produktów zgodnych z ITIL.

Zestaw najlepszych praktyk ITIL istnieje od 1980 roku, ewoluując wraz z nowoczesnymi potrzebami biznesowymi, aby skupić się na jednej podstawowej koncepcji: tym, co jest najlepsze dla klienta. ITIL jest obecnie własnością, jest licencjonowany i zarządzany przez AXELOS, spółkę joint venture utworzoną przez rząd Wielkiej Brytanii we współpracy z firmą świadczącą usługi profesjonalne Capita w celu nadzorowania szeregu wcześniejszych praktyk rządowych. PCMag rozmawiał z Akshayem Anandem, kierownikiem ds. Rozwoju produktu ITSM w AXELOS, na temat tego, czym jest ITIL, czym różni się od ITSM oraz w jaki sposób przyjęcie najlepszych praktyk może zmienić sposób funkcjonowania organizacji IT i obsługi klientów.

• 1 Co to jest ITIL?

  Anand zajmuje się zarządzaniem usługami IT i jako konsultant pomaga firmom w przyjęciu ITIL od ponad 15 lat. Wyjaśnił, że poza konkretnymi zaleceniami dotyczącymi najlepszych praktyk w zakresie procesów i procedur ITIL jest bogatą wiedzą.

  „ITIL wyszedł z brytyjskiego rządu i potrzeba różnych działów i instytucji IT - państwowych, wojskowych, lokalnych rad i innych - aby dowiedzieć się, co działa dobrze, a co nie, i jak najlepiej to zarządzać wszystko - powiedział Anand. „Został opublikowany po raz pierwszy pod koniec lat 80. i wiele organizacji zaczęło następnie współpracować bezpośrednio z rządem brytyjskim. Prywatne organizacje również zaczęły to odbierać i stosować się do tych najlepszych praktyk. Po tym kiełkowaniu ITIL rozprzestrzenił się na cały świat. ”

  Ostatnia ważna aktualizacja ITIL pojawiła się w wersji 3 w 2007 r., A następnie kolejna aktualizacja przyrostowa w 2011 r. Od tego czasu Anand powiedział, że nastąpił rozwój nowych produktów, a także dodatkowe wytyczne i oficjalne dokumenty wydane przez AXELOS i inne. Wyjaśnił, że ITIL przekształcił się w bardziej holistyczny sposób zarządzania usługami w świecie, w którym technologia ciągle się zmienia.

  „ITIL wprowadził koncepcję cyklu życia usługi. Gdy pojawiają się nowe technologie, a stare odchodzą, ważne jest, aby stale badać, w jaki sposób ludzie z czołówki zapewniają taką samą obsługę klienta ”- powiedział Anand. „Tak jak posiadasz technologię, masz komponent projektowania strategii, zarządzania zasobami ludzkimi (HR), celów, które należy osiągnąć, aktualizowanie usług i baz wiedzy, publikowanie nowych aktualizacji, monitorowanie awarii, badanie podstawowych problemów… są to koncepcje, które możesz zastosować i zastosować nie tylko do usług IT, ale także przenieść się do świata nie-informatycznego. ”



2 ITIL vs. ITSM

ITIL i ITSM są często wymieniane zamiennie, ale Anand powiedział, że ważne jest, aby wyróżnić jeden jako podzbiór drugiego. Zarządzanie usługami IT jest szerokim parasolem wszystkich działań związanych z planowaniem, projektowaniem, dostarczaniem i nadzorowaniem usług IT oferowanych klientom. ITIL jest najpopularniejszą i najczęściej stosowaną najlepszą praktyką w tym zakresie, ale Anand wskazał na inne standardy, takie jak ISO 20000, Microsoft Operations Framework (MOF) i inne, które dążą do tego samego.

„ITSM to dziedzina szersza niż ITIL. ITSM to wszystkie ramy, metodologie i filozofie stosowane w usługach dopasowywania. W tej przestrzeni ITIL jest zasobem wiedzy i pozostaje najczęściej stosowanym. Są i inni, którzy przyszli i odeszli - HP próbował opracować własny na początku lat 90., podobnie jak inni - ale wydaje się, że wiele z nich zostało przepakowanych z odrobiną dodatkowej niespodzianki. Ogólnie rzecz biorąc, wciąż mówią te same rzeczy. ITSM jest większą domeną, ale ITIL to podstawowa wiedza i najlepsze praktyki. ”



3 Uniwersalna taksonomia

Istnieje długa lista sposobów, w których przyjęcie ITIL może usprawnić operacje wsparcia IT w firmie, ale pierwszą korzyścią, na którą wskazał Anand, jest uniwersalna taksonomia. Zarządzanie usługami IT jest pełne żargonu i terminologii, co sprawia, że ​​jeszcze ważniejsze jest, aby agenci, klienci i inni interesariusze w organizacji byli na tej samej stronie, gdy ktoś odnosi się do określonego terminu.

„Gdy ktoś coś mówi, wszyscy wiedzą, co mają na myśli. Dzielą ten sam kontekst, w jaki sposób można podjąć decyzję - powiedział Anand. „Do komunikacji używamy języka. Jeśli mam problem, możesz to źle zinterpretować, a następnie, jeśli mój laptop nie działa lub występuje problem z infrastrukturą, który musisz zbadać, dział IT może próbować naprawić telefon. Językowe użycie tych słów prowadzi do zrozumienia. ”



4 Cykl życia usługi

ITIL polega na ciągłym doskonaleniu procesu, ale nie można skutecznie usprawnić procesu bez zrozumienia jego postępu. Wiele najlepszych praktyk ITIL wynika z pomysłu przyjęcia cyklu życia usługi, który daje organizacjom twardą podstawę do podejmowania decyzji, którą każdy może zrozumieć. Anand powiedział, że podział zarządzania usługami IT na cykl życia daje przedsiębiorstwom historyczną perspektywę, z której można podejść do decyzji dotyczących usług IT.

„Załóżmy, że Twoja firma oferuje usługę rozliczania czeków, a Twój lider biznesu mówi, że będziemy mieli 20 000 klientów. Ale kiedy faktycznie projektujesz usługę, musisz zdecydować, na przykład, w jaki dzień każdego miesiąca nastąpi rozliczenie czeku, a to wpłynie na operacje - powiedział Anand. „Cykl życia usługi pomaga przyjąć znacznie bardziej całościowy obraz. Nie chodzi tylko o to, jak zaktualizuję usługę, ale o to, jakie decyzje są podejmowane, jak są podejmowane i jaki wpływ może mieć te decyzje później ”.



5 Walidacja historyczna

Jedną z najcenniejszych zalet ITIL jest po prostu czas jego działania. W ciągu ostatnich 30 lat ITIL przeszedł wiele iteracji i ewolucji, a lata prób i błędów ITSM przerodziły się w najlepsze praktyki znane na całym świecie.

„Tysiące organizacji współpracuje z ITIL od dziesięcioleci, a najlepsze z nich zostały wybrane jako spójny zasób wiedzy. Jeśli szukasz sposobu na zarządzanie klientami w ramach wsparcia serwisowego, nie musisz od początku wymyślać go ani marnować czasu na sposoby, które nie działają ”- powiedział Anand. „Ta potwierdzona wiedza ma waniliowy zestaw możliwości opisujących role i obowiązki, procedury, szablony i modele organizacyjne - wszystkie potencjalne opcje zostały historycznie zatwierdzone”.



6 Powszechna adopcja

Anand wyjaśnił, że ustalona metodologia ITIL i jej ogólnoświatowe nasycenie zapewnia firmom i specjalistom usług IT wspólną płaszczyznę, bez względu na to, gdzie się znajdują. Certyfikaty ITIL są wszędzie takie same, co sprawia, że ​​jest to określona umiejętność, która skraca czas wdrażania przy zatrudnianiu i szkoleniu nowego pracownika usług IT.

„Jeśli chcesz zaangażować ludzi do pracy i wesprzeć Twoją usługę, a oni zostali już przeszkoleni w fundacji ITIL, nie musisz ich ponownie szkolić”, powiedział Anand. „ITIL nie zmienia się z firmy na firmę. Każdego roku obserwujemy około 300 000 osób przystępujących do egzaminu ITIL na całym świecie, przetłumaczonego na 21 języków. Ma również szeroko przyjętą wspólną taksonomię, o której wspomniałem, więc jeśli widzisz certyfikat ITIL w jego CV, nie musisz poświęcać dodatkowego wysiłku na szkolenie ich w zakresie wspólnej terminologii. ”



7 Modele kosztów i wartość klienta

ITIL stawia wartość klienta u podstaw. Niezależnie od tego, czy dostosowujesz ITIL do potrzeb swojej firmy, wartość tej usługi dla klienta nigdy nie zostanie utracona. Zaskakujące jest to, że Anand powiedział, że kluczowym elementem jest zdolność ITIL do tworzenia modeli kosztów umożliwiających ciągłe doskonalenie usług.

„W ITIL nie ma rzeczy do robienia. Angażujesz się w działania, które przynoszą korzyść i urozmaicają klienta, zapewniając mu płynne i stabilne działanie przez cały czas - powiedział Anand.

„Jednym z niedocenianych bohaterów struktury ITIL jest możliwość tworzenia modeli kosztów usług. Widzimy to w dużych organizacjach, takich jak Infosys, Accenture, IBM; dużych zarządzanych usługodawców, którzy muszą być w stanie pobierać opłaty w zależności od sposobu korzystania z ich usług ”, kontynuował Anand. „Tak więc, chociaż mogą nie stracić pieniędzy, model podaje im nominalny koszt tej technologii lub usługi, która nie działa, a ITIL traktuje priorytetowo działania mające na celu przywrócenie usługi i zarządzanie nią w inny sposób. Pozwala to firmom stale zwiększać wartość dodaną. ”



8 Jest niezależny od technologii

ITIL nie jest zależny od żadnej konkretnej technologii ani zestawu narzędzi. To nie jest sprzedawca próbujący wprowadzić własną ofertę. Technologia może przychodzić i odchodzić, podczas gdy ITIL pozostaje na miejscu, aby pomóc uaktualnić organizację, przy jednoczesnym zapewnieniu, że inwestycje technologiczne zapewniają bardziej korzystne doświadczenia dla klientów.

„Wiele organizacji twierdzi, że„ wdrożyliśmy nasze narzędzie, a stawki obsługi klienta pójdą w górę, ale technologia jest tylko jednym z aspektów zapewniania dobrej obsługi ”, powiedział Anand. „Zaletą bycia niezależnym od technologii pozwala spojrzeć bardziej całościowo na tę domenę. Czy masz odpowiednich ludzi do wsparcia Twojej strategii? Czy masz odpowiednią kulturę organizacyjną? Czy ciągle starasz się poprawić sposób pracy, aby stać się bardziej wydajnym i wydajnym? To bardzo potężna korzyść. ”



9 Nie wdrażasz ITIL

Jednym z podstawowych punktów, na które Anand wielokrotnie podkreślał, jest to, że „nie wdrażasz” ITIL. Podobnie jak w przypadku metodologii tworzenia oprogramowania, takiej jak zwinna, nie wdrażasz jej, adoptujesz.

„Wdrażasz procesy i procedury, ale my chcemy zmienić postrzeganie”, powiedział Anand. „Przyjmujesz ITIL i dostosowujesz go do swoich potrzeb. Pomimo tego, co może powiedzieć każdy sprzedawca, ekspert lub konsultant, nie chodzi o „wdrażanie” czegokolwiek. ”



10 9 zasad przewodnich

Jedną z porad Ananda dotyczących przyjęcia ITIL jest pamiętanie o dziewięciu głównych zasadach frameworka, aby żadna innowacyjna technologia, którą wdrażasz, nie została podważona przez złe wrażenia użytkowników.

1. Koncentracja na wartości: wszystko w ITSM powinno dostarczać wartość dla klienta, a klient decyduje, co jest dla niego cenne.
2. Design for Experience: Usługi (a także procesy) powinny być zaprojektowane od samego początku, aby zapewnić satysfakcjonujące kompleksowe wrażenia dla klienta lub użytkownika końcowego.
3. Zacznij tam, gdzie jesteś: nie zaczynaj automatycznie od zera. Zawsze najpierw rozważ, co można wykorzystać z tego, co jest już dostępne.
4. Pracuj całościowo: żadna usługa lub komponent nie jest samodzielna. Usługi to skomplikowane systemy, które należy rozpatrywać, projektować, wdrażać, zarządzać i ulepszać ze świadomością całości.
5. Postępuj iteracyjnie: oprzyj się pokusie zrobienia wszystkiego za jednym razem. Podziel pracę na łatwe do opanowania części, z których każda zapewnia coś pożytecznego. Wiele małych wysiłków łączy się dla wielkich zmian.
6. Przestrzegaj bezpośrednio: opieraj swoje decyzje na informacjach, które są tak prawdziwe i poprawne, jak to tylko możliwe. Ilekroć jest to możliwe, idź do źródła działania i obserwuj je bezpośrednio.
7. Bądź przejrzysty: bądź jasny i szczery o tym, co się dzieje i dlaczego. Jeśli tak, pogłoski nie będą konkurować z prawdą, a ludzie mogą uczestniczyć i mówić z pozycji wiedzy.
8. Współpraca: współpracuj twórczo, aby osiągnąć wspólny cel. Wspólny wysiłek stworzy wspólne zaangażowanie, a wyniki skorzystają na rozważeniu różnych perspektyw.
9. Prostota: rób tylko to, co jest potrzebne do konsekwentnego dostarczania pożądanych rezultatów. Wyeliminuj to, co jest marnotrawstwem.

„Weź sobie do serca te zasady” - powiedział Anand. „Zawsze, gdy projektujesz swoje systemy wsparcia serwisowego, pamiętaj o nich. Nie ma sensu mieć świetnej technologii, jeśli wrażenia użytkownika są okropne. Obejdą to.